L’occasion de visiter les centres de maintenance des fabricants d’appareils photo étant fort rare, nous avons profité de l’invitation d’Olympus pour découvrir dans le détail le centre portugais de Coimbra au sud de Porto.
C’est au pas de charge que nous avons visité le centre de maintenance et de réparation d’Olympus à Coimbra au Portugal sous la houlette de son responsable Richard Sousa. Avec environ 60 000 appareils traités chaque année, le site de Coimbra est dédié à tout ce qui touche à la réparation des appareils estampillés Olympus pour l’Europe de l’Ouest. Deux autres sites en République tchèque et en Russie se chargent des pays de l’Est pour le premier et de la Russie pour le second. Le site de Coimbra est organisé selon un processus strict séparant toutes les étapes du processus de maintenance. Afin de raccourcir les délais de réparation, Olympus a mis en œuvre un nouveau cycle de maintenance optimisé appelé « Direct Delivery Project ». Cette réorganisation a touché l’ensemble du cycle de maintenance, de l’envoi du matériel par son propriétaire à l’optimisation de la totalité du cycle de réparation jusqu’à sa réexpédition au propriétaire. Le délai de réparation est ainsi passé d’une moyenne de deux à trois semaines de délais à moins d’une semaine. À son arrivée au centre, la récupération du matériel se fait désormais dans un esprit plus écolo avec un tri des déchets d’emballage séparant le plastique du carton. Le matériel est trié selon la nature et la panne du matériel du matériel puis acheminé en réparation dans une salle blanche. Chaque matériel est réparé par un opérateur unique. Ce dernier a la charge de tout le processus de réparation sous la supervision d’un chef de service. C’est également l’opérateur qui signera le document final de validation de la réparation après tout un protocole de test selon la réparation subie.
Les possesseurs d’OM-D E-M1 et d’optiques pros sont bichonnés par Olympus avec une chaîne de réparation qui leur est totalement dédiée. Ce « Service Plus » comprend une prise en charge du matériel à domicile, une hotline spéciale, un service de réparation express, une ligne de maintenance dédiée et six mois d’extensions de garantie.
Coimbra est également un centre de hotline multilingue capable de renseigner l’utilisateur et d’évaluer le type de panne. Le site d’Olympus, multilingue lui aussi, permet d’organiser le départ de l’appareil vers Coimbra pour la réparation.
Olympus dispose également d’une cellule mobile dédiée au nettoyage et aux réparations mineures des capteurs que l’on pourra trouver régulièrement sur les grandes manifestations photo européennes comme la Photokina.
Photos : Patrick Lévêque